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演讲回顾 | 王鸿冰:智能服务与营销

发布时间:2020-02-11 10:46来源: 网络整理

  标准化产品早已无法满足消费者的全方位需求,“标准+定制”融合的产品和服务一定是产品创新的趋势,易谷的产品是怎么通过对用户的深度理解进行“创新”的呢?请看易谷网络CEO王鸿冰解读《智能服务与营销》。

演讲回顾 | 王鸿冰:智能服务与营销

王鸿冰 易谷网络首席执行官

  欢迎各位的光临,今天这里高朋满座,有我们尊敬的客户,有我们的生态的合作伙伴,还有我们的产品打造者——易谷网络员工。今天我们一起来看一下2019这一年我们都做了什么,能发布什么?

演讲回顾 | 王鸿冰:智能服务与营销

  中国银行新一代客服全国推广

  2019年对于易谷来说是非常关键的一年。这一年公司的所有员工,几乎都在996的工作,甚至有的人工作时间更长。我们做了什么?我们这一年完成了中国银行全国的新一代的客服推广,从902批次到904批次,我们完成了几千个工程点,把所有的全国推广完成,这个系统有多大呢?这个系统经历了100多个易谷网络的员工加100多个客户的管控、测试加腾讯、科大讯飞等一共300多人的规模用了600多天完成的。确实很不容易的,我们前几天刚刚取消了996,而在此之前,他们已经拼搏了600多天完成了这个项目。

  中银香港新一代智能服务与营销平台

  在香港这么乱的时候,我们易谷网络团队到香港去,用30人的规模,差不多半年左右的时间,帮助香港中国银行完成了新一代的客服第一期的上线,上线之后可以用视频为香港市民进行服务,所以暴徒砸烂了门店,但是阻挡不了中国银行为客户服务的途径。

  我们完成了成都银行新一代的上线、完成了中海油项目的上线;我们完成了邮政速递自有解决方案上线,同时经历了双十一的考验;我们用自有产品完成了中国邮储银行3000个座席的外呼系统,这个系统还在扩大;刚刚我们已经部署了中国工商银行2000个座席的外呼系统,这几天将对外提供服务……

  实际上我们做了很多的事情,在这个过程中易谷网络在做什么?

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  刚才直播的主持人问我,易谷网络为什么会有产品?你的产品从哪里来的?我说三件事:第一向用户学习,第二向用户学习,第三还是向用户学习。用户是谁?是我们的产品经理,我们的需求提供者,在学习的过程中我们凝炼了他们的共性需求,我们深度定制用户的个性化需求。什么是共性需求?共性需求就是产品,中国银行、工商银行、邮储银行用了,我相信成都银行一定也能用,它是共性的产品。但是每个用户都有个性化需求,都需要个性化产品,那么个性化变成了我们的中台,所以我们用产品去应对客户80%的需求,用个性化、定制化完成用户的另外20%的需求,同时为了提高我们个性化的交付效率,我们打造了一个技术中台,我们通过这个技术中台更快速为客户进行定制化。

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  通过这种模式,2019年易谷提炼了一个整体的解决方案,这个解决方案包括前台、中台和后台,我们主要用户是金融客户,也就是银行客户。

  大家都知道什么叫做金融科技,金融科技就是把后台部署到云上,让你的后台更加灵活。前台进行定制,让前台更好地进行客户体验,中台是开放的,开放的中台不仅给内部人员使用,而且可以开放给第三方APP、第三方网站和第三方应用,这就是开放银行的概念。

 

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  而易谷网络的智能服务与营销也打造了前、中、后台。后台是能力平台,前台是我们的服务人员和我们的客户用的,他是客户体验和坐席体验和员工体验;中台是开放的,通过中台的打造,让我们的智能服务与营销更好地进行管理,让决策者更好地聆听用户的声音,这是我们前中后的概念。

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